A interatividade dos meios de comunicação fazem parte do nosso dia a dia o tempo todo. No
carro, no trabalho, na faculdade no colégio e até no banheiro. Ouvimos música, lemos e-mails
e respondemos sms full time.
O importante é que a Internet intensificou esse ambiente multicanal ao trazer inúmeras
possibilidades como chat online, sites, e-mail, redes sociais, podcasts, Youtube, aplicativos em
dispositivos móveis, entre outros. As empresas tem que saber explorar essa pluralidade de
mídias de forma ordenada. Na maioria dos casos o que vemos é uma metralhadora giratória e
desordenada de informações em canais diversificados e em direções diferentes.
Uma das formas de organizar a comunicação nos diversos canais é estabelecer uma linha
de relacionamento. O que consiste, basicamente, em organizar de forma eficaz todos os
contatos que sua empresa deverá fazer com seu cliente ao longo de sua “vida”. Contatos
importantes como uma boas-vindas, abordagens de upselling, felicitações pelo aniversário,
ofertas de novos produtos, etc. E, uma vez organizado esses contatos, estabelecer o canal a ser
utilizado. Normalmente, o e-mail marketing acaba sendo responsável por uma grande parte da
comunicação utilizada neste relacionamento. Mas ele não será – e não deve ser – o único canal
utilizado.
Quando utilizamos as informações ordenadas que temos para mapear uma estratégia para
atingir nosso consumidor, integrando as plataformas de e-mail, SMS, call center com o CRM da
empresa, conseguimos atingi-lo e interagir com este em âmbito multicanal e de forma a não
perder nossa linha de raciocínio lógico, fazendo com que o CRM seja o repositório de tudo o
que se fala com o consumidor, e o que se recebe dele. E, assim, grande parte da comunicação
pode ser programada segundo critérios pré-definidos de relacionamento. Utilizando o e-mail
marketing, para assumir o papel de hub na comunicação com o consumidor e à partir dele se
começa a explorar novas comunicações em redes sociais para se garantir a interatividade e o
glorioso CRM clean.
Acredito ainda que este processo será imprescindível para que uma empresa permaneça
competitiva, desde agora e, principalmente, quando a nova geração Y representar a maior
fatia do mercado.
